고객의 클릭을 부르는 'CRM 마케팅'을 아시나요?

INSIGHT

2022.12.15

디지털 광고 생태계는 우주처럼 넓고, 다양한 종류의 마케팅이 존재합니다. 이전까지는 고객의 데이터를 수집 및 분석하여 마케팅 의사결정을 하는 퍼포먼스 마케팅이 대세였다면? 요즘은 CRM 마케팅이 주목받고 있는 모습이에요. 그 이유는 뭘까요? 지금부터 CRM 마케팅에 대해 살펴보겠습니다.

💫지금 디지털 광고 생태계는...

1. 서드파티 쿠키 제한

여러분 서드파티 쿠키에 대해 들어본 적 있나요?🍪 서드파티 쿠키는 웹사이트 운영자가 아닌 제3자가 생성한 사용자 정보에요. 쉽게 말해 여러분이 인터넷을 이용하면서 방문한 사이트의 기록이 담긴 데이터라고 할 수 있어요.

예를 들어 사용자A가 여러 '패션 브랜드' 사이트에 방문했다면? 이 사람의 관심사는 '패션'이라는 것을 서드파티 쿠키 데이터를 통해 알 수 있다는 것이죠. 이처럼 사용자의 취향과 관심사를 트래킹 할 수 있기 때문에 서드파티 쿠키는 그동안 맞춤형 광고에 활용되어 왔습니다. 하지만 개인정보 보호의 중요성이 커지면서 서드파티 쿠키 수집은 개인정보 침해라는 논란을 피할 수 없었고, 이에 서드파티 쿠키를 제한하는 플랫폼 기업들이 늘어난 상황이에요.

점유율 세계 1위(약 66%) 구글의 경우 2023년 말부터 크롬 브라우저에서 서드파티 쿠키 사용을 제한할 예정이고, 이미 사파리와 파이어폭스는 서드파티 쿠키를 제한을 기본값으로 채택하고 있어요. 이는 전 세계의 약 84% 웹 브라우저에서 서드파티 쿠키를 활용한 정교한 타겟팅 광고가 어려워질 거란 이야기예요.

2. 고객획득 비용(CAC) 증가

디지털 기술의 발달과 함께 광고를 운영해야 하는 매체의 종류가 많아졌어요. 또, 앞서 언급한 것과 같이 서드파티 쿠키의 제한으로 정교한 타겟팅 광고가 어려워지면서 신규 고객 1명을 획득하는데 드는 비용인 CAC(Customer Acquisition Cost, 고객획득 비용)가 점점 증가하고 있는 추세에요. 이처럼 기존고객을 관리하는 것보다 신규고객을 획득하는 데 훨씬 많은 비용이 발생하면서 기존 고객의 구매전환을 유도하는 CRM 마케팅이 주목받고 있습니다.

3. e커머스 활성화

이커머스는 전자상거래의 약자로 온라인을 통해 상품과 서비스를 사고파는 것을 말하는데요. 코로나19 이후 온라인으로의 전환이 빠르게 일어나면서 이커머스 시장도 급성장을 이뤘습니다. 과거에는 이커머스 플랫폼을 통해 제품을 판매하는 방식이었다면 요즘은 자사몰을 구축해 직접 판매하는 D2C 전략이 기업들 사이에서 각광받고 있는데요. 서트파티 쿠키의 제한과 자사몰 강화를 위해 고객 행동 데이터 수집에 대한 수요가 증가하면서 퍼스트파티 데이터를 활용한 CRM 마케팅이 주목받고 있습니다.

4. 개인화 마케팅 필요성 증가

인공지능(AI), 빅데이터 등 기술의 발전과 나만의 취향과 경험을 중요하게 생각하는 MZ세대가 주요 소비층으로 자리 잡으면서 사용자 취향, 관심사 등 개개인의 특성에 맞춰 최적화된 서비스를 제공하는 개인화 마케팅이 디지털 광고 시장에서 필수 요소로 자리 잡았습니다.

💡CRM 마케팅이란?

급변하는 디지털 광고 시장의 강력한 대안으로 떠오른 CRM 마케팅! CRM은 customer relationship management의 약자로 쉽게 말하자면 브랜드의 단골을 만드는 마케팅이라고 할 수 있어요. 우리 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 고객에게 인식시켜 재구매를 유도하는 '리텐션' 향상이 주요 목적이에요.

CRM 마케팅은 서드파티 쿠키를 주로 활용하는 퍼포머스 마케팅과 달리 퍼스트파티 쿠키를 활용하는데요. 퍼스트파티 쿠키란 사용자가 방문한 웹사이트의 소유자가 직접 생성하는 쿠키로 고객의 데이터를 폭넓게 활용할 수 있다는 장점이 있어요.

📌수집 · 활용 가능한 퍼스트파티 쿠키 데이터

1) 유입경로
2) 로그인, 로그아웃 정보
3) 상품 상세페이지 등 특정 페이지 조회 여부
4) 장바구니 추가, 조회, 삭제
5) 구매, 재구매 여부

이렇게 수집 · 분석된 퍼스트파티 쿠키 데이터는 처음 방문한 신규 고객을 대상으로 회원가입 혜택 쿠폰을 제공한다던가, 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않은 고객을 대상으로 리마인드 메시지를 발송하는 등 직접적인 고객의 구매 전환을 유도할 수 있습니다.

🔎CRM 마케팅 채널 종류

CRM 마케팅 하면 보통 앱푸시 알림을 많이 떠올리실 것 같은데요. 사실 CRM 마케팅에는 다양한 채널이 존재해요. 그래서 우리 브랜드는 이미지 or 글을 중요하게 생각하는지, 1회성 이벤트 or 주기적으로 발송해야 하는 자동화 CRM인지, 고비용 or 저비용 등 브랜드가 추구하는 목표를 고려해 최적의 CRM 마케팅 채널을 선택하는 게 중요하고요. 철저한 고객 분석을 통해 고객이 원하는 메시지와 혜택을 찾는 과정도 뒷받침되어야 합니다.

1) 앱푸시 : 앱푸시알림 수신동의 고객 대상으로 발송하는 푸시알림
2) 인앱메시지 : APP 실행 중일 때 앱 안에 띄우는 팝업, 플로팅 메시지, 배너 등
3) 알림톡/플러스친구 : 카카오톡 채널을 통한 메시지
4) LMS : 장문 문자 메시지 서비스
5) eDM : 뉴스레터 등 이메일을 통한 마케팅

🙄CRM 마케팅 장점과 단점은?

CRM 마케팅은 정교한 타겟 맞춤형 광고가 가능하며 유입률과 전환율 등 빠른 성과 측정이 가능하고, 비교적 저렴한 비용으로 진행할 수 있어서 서드파티 쿠키를 대체할 최고의 마케팅으로 평가받고 있는데요. 하지만 반복적이고 과도한 푸시알림, 메시지 발송 등은 오히려 고객 이탈, APP 삭제, 알림 차단이라는 역효과를 유발할 수 있어 주의가 필요합니다. 또, 발송되는 순간 수정은 불가능하기 때문에 사전에 더블체크는 필수!

타겟팅 종말의 시대💥 고객과의 관계를 형성하는 CRM 마케팅으로 고객을 소비자를 넘어 찐팬으로 만들어보아요🥰

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