쇼핑몰 운영자라면 필독! 리뷰 마케팅 참고서📝

INSIGHT

2023.08.30

여러분 온라인 쇼핑할 때 리뷰 확인하시나요?👀 아무래도 직접 눈으로 보고 물건을 살 수 없는 온라인 특성상 저는 고객 리뷰를 꼼꼼히 살펴보는 편인데요! 한국소비자연맹이 만 20세 이상의 남녀 500명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 무려 97.2%가 구매 전 리뷰를 확인한다고 답했어요.

저 뿐만 아니라 대부분의 소비자는 온라인에서 제품을 구매하기 전에 리뷰를 참고하고 있었는데요!🧐 이처럼 리뷰가 소비자들의 구매 결정에 끼치는 영향력이 커지면서 리뷰 관리의 중요성을 인지하는 브랜드가 늘고 있어요📈

그래서 오늘은 쇼핑몰 매출에 리뷰가 미치는 영향력에 대해 알아보려고 합니다. 쇼핑몰 운영이 처음인 분, 리뷰 마케팅에 관심 있는 분이라면 오늘 콘텐츠를 주목해 주세요🔍

🙍🏻‍♀️🙍🏻‍♂️소비자 : 구매 전 리뷰 확인은 필수에요

소비자가 제품을 구매하기 전 리뷰를 확인하는 이유는 뭘까요? 1위는 82.3%로 '구매 후 불만족을 줄이기 위해'로 나타났고요. 그 뒤를 이어 다른 사람의 평가가 궁금해서(78%), 많은 정보를 얻기 위해서(70.4%), 객관적 정보를 얻기 위해서(64.8%), 사업자 제공 정보가 부족해서(21%) 등이 순위를 기록했습니다. 이처럼 소비자는 제품을 직접 눈으로 볼 수 없는 온라인 쇼핑이 가진 단점을 다른 고객들이 작성한 리뷰를 통해 해소하고 있었는데요.

그럼 리뷰는 소비자에게만 중요한 걸까요?❌🙅🏻‍♀️ 다국적컨설팅 전문기업 맥킨지앤드컴퍼니에 따르면 "실구매자 후기가 쇼핑몰의 추천보다 잠재고객의 구매 결정에 10배가량 높은 영향력을 행사"한다고 해요. 이처럼 리뷰가 소비자들의 구매결정에 큰 영향력을 끼치자 많은 기업에서는 차별화된 리뷰를 확보하는데 집중하고 있어요.

💬브랜드 : 리뷰는 중요한 자산!

리뷰가 있는 곳에 소비자가 모인다! 리뷰가 많을수록 이를 참고하려는 소비자들의 웹사이트 방문이 늘어나는 건 물론이고, 긍정적인 리뷰는 소비자에게 해당 제품에 대한 신뢰도를 주며, 이는 곧 구매로 연결되기 때문에 일찍이 유통업계는 리뷰 마케팅 강화에 집중하고 있어요.

대표적으로 올리브영은 매년 2차례 100명의 '탑리뷰언서'를 선정해 올리브영앱에서 '인플루언서'처럼 활동할 수 있는 제도를 신설했고요. 11번가는 2019년 업계 최초로 동영상 리뷰 서비스 '꾹꾹'을 런칭하고, 꾸준히 서비스를 강화하고 있어요. 11번가 사례와 같이 최근 영상 콘텐츠에 대한 소비가 늘어나면서 동영상 리뷰를 도입하는 곳도 늘고 있는데요📈 동영상 리뷰는 텍스트, 사진과 달리 생동감이 있고, 실구매자가 직접 촬영해 신뢰도가 높다고 해요.

💡리뷰마케팅 처음이라면? 이렇게 시작하세요!

리뷰마케팅의 첫 단계는 바로 '목표설정'입니다. 매출증대, 브랜드 이미지 제고 등 리뷰마케팅을 통해 우리 브랜드가 얻고자 하는 목표와 결과를 명확히 하는 것이죠. 다음으로는 '리뷰 유도'예요. 고객에게 리뷰를 작성하는 동기가 될 수 있는 이벤트와 혜택을 제공하는 거예요. 예를 들어 제품 구매 후기 작성 시 포인트를 적립하는 '리뷰 이벤트', 리뷰메이커와 같은 인플루언서 마케팅 플랫폼을 통해 '체험단'을 모집하는 것처럼요!

특히, 체험단은 자사몰 후기를 비롯해 블로그, SNS 후기까지 확보할 수 있고, 고객이 생성한 리뷰를 자사의 온드미디어 콘텐츠로 활용할 수 있다는 장점이 있어 최근 많은 기업에서 진행하고 있어요.

마지막으로 '리뷰 관리'예요. 리뷰의 중요성이 부각되면서 허위 · 악성 리뷰 문제가 불거지고 있는데요. 이러한 리뷰가 늘어나면 자연스럽게 소비자들의 신뢰도는 하락하겠죠? 그렇기 때문에 적극적인 쇼핑몰 리뷰 관리를 통해 고객에게 신뢰도 있는 정보를 제공해야 해요.

리뷰마케팅에 대한 이론은 알았는데.. 실행하기 막막하다면? 리뷰 수집부터 관리까지 도와주는 똑똑한 '솔루션'을 이용해 보세요!

🔎온라인 쇼핑몰 리뷰 솔루션 <크리마>

'크리마'는 소비자에게 만족스러운 쇼핑 경험을, 판매자에게는 효율적인 업무 환경을 제공하는 국내 최초 온라인 쇼핑몰 리뷰 솔루션이에요.

✅ 리뷰 작성 간소화로 리뷰수 증가

로그인에서 리뷰 작성까지의 과정을 2단계로 줄여 모바일, PC 등 다양한 환경에서 소비자가 간단하게 리뷰를 작성할 수 있도록 도와줘요. 실제로 크리마에 따르면 크리마 리뷰를 이용한 고객사의 리뷰 작성률이 3%에서 평균 12%로 증가했다고 해요.

✅최적화된 다양한 리뷰 위젯

메인 페이지, 상품 상세페이지, 카테고리, 전체 리뷰 등 쇼핑몰에 최적화된 다양한 위젯 설치가 가능하고, SNS 채널(인스타그램, 네이버 블로그)과의 연동으로 더 많은 상품 리뷰를 간편하게 노출할 수 있어요.

✅효과적인 리뷰 관리

크리마 리뷰 관리 페이지에서 적립금 관리, 댓글 관리 등 여러 가지 편리한 기능을 통해 운영자의 리뷰 관리 시간을 평균 60% 단축할 수 있어요.

📝리뷰 관리 사례 : 젝시믹스

국내 대표 애슬레저 브랜드 '젝시믹스'는 자사몰을 중심으로 한 D2C 전략 성공사례로 꼽히고 있는데요. 젝시믹스는 일찍이 리뷰의 중요성을 깨닫고, 지난 2017년부터 '크리마 리뷰'를 도입해 양질의 리뷰 확보 및 관리에 집중하며 자사몰을 빠르게 성장시켜 왔어요.

여기서 나아가 지난해에는 고객들이 남긴 리뷰 분석을 통해 고객을 위한 맞춤형 공간인 '고객 후기 연구소'를 자사몰에 오픈하고, 리뷰 콘텐츠를 활용한 고객 경험 확대에 나섰는데요! 2023년 4월 기준, 고객 후기 연구소는 젝시믹스 고객의 약 300만 개 리뷰 데이터에서 핵심 키워드를 수집하고, 크리마의 AI 빅데이터 분석을 거쳐 후기 만족도가 높은 상품이 추출되고 있어요.

📌고객에 의한 고객을 위한 기획전

보통 인기제품과 비인기제품에 대한 분석은 비교적 쉽지만 인기제품의 경우 '왜 잘 팔렸는지'에 대한 분석은 고객의 마음을 읽어야 하기 때문에 쉽지 않아요. 이러한 문제점에서 출발해 탄생한 것이 바로, '크리마 인사이트'에요.

이 서비스는 '리뷰' 분석을 통해 고객이 왜 상품을 구매했고, 어떤 점에 만족했는지를 파악하기 위해 가격, 디자인, 소재, 색상, 라인(핏), 착용감, 마감처리, 배송 등 주요 키워드 14개를 추출하고, 각 키워드에 따라 만족도를 수치화 시킨 점이 특징이에요❗

이러한 크리마의 AI 리뷰 분석과 젝시믹스 고객들의 리뷰를 바탕으로 탄생한 '고객 후기 기획전'는 크게 4가지 카테고리로 구분돼요.

✔지금 주목해야 할 상품 : 신상품 중 최근 일주일 간 가장 많이 구매한 상품

✔젝시믹스만의 인기 비결 : 긍정 점수가 높은 후기 키워드별 베스트 상품

✔실시간 인기 급상승 : 최근 1시간 동안 가장 많이 조회한 상품

✔트렌드 리포트 : 최근 30일간 만족도가 높은 인기 상품

✔카테고리 베스트 : 카테고리별 베스트 상품과 새로 출시된 신상품

이처럼 판매자의 개입을 배제한 고객 리뷰 데이터 기반의 새로운 상품 추천 방식으로 젝시믹스는 소비자에게 '새로운 구매 기준'을 제시해 공감을 이끌어 냈어요.

💡리뷰 그 이상의 콘텐츠!

보통 쇼핑몰의 추천 상품 서비스에서는 상품 이미지/상품명/가격 만 노출되는 경우가 대부분인 반면, 젝시믹스 '고객 후기 연구소' 페이지는 추천 상품에 대한 '리뷰 평점'과 '긍정점수가 높은 리뷰 키워드 및 키워드별 평점'까지 한눈에 볼 수 있어 소비자의 구매 선택을 도와주는데요.

이처럼 리뷰는 수집도 중요하지만 고객의 리뷰가 가진 가치를 이해하고, 양질의 리뷰를 어떻게 효과적으로 활용할 수 있을까에 대한 고민이 필요해요💬 쇼핑몰 매출에 리뷰가 미치는 영향력이 큰 만큼 '리뷰 관리' 이제는 시작해야 합니다!

리뷰마케팅이 처음이라 막막하다면? 고민NO~ 이루다마케팅x크리마 솔루션과 함께 시작해 보세요👆🏻

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